ЗАДАТЬ ВОПРОС ЗАКАЗАТЬ ПЕРЕВОД

Клиент [почти] всегда прав?

23 Окт 2015

Будучи независимыми профессионалами, желающими поддерживать хорошие взаимоотношения с заказчиками, мы стараемся угодить им, прилагая еще больше усилий, чем от нас ожидается. Все мы ценим пользу «сарафанного радио» и регулярных заказчиков. Вот почему многие из нас усваивают мантру "клиент всегда прав". Но тем не менее, что происходит, если заказчик не понимает того, что требуется для качественного перевода или публикации, либо обращается с запросами, выходящими за рамки пресловутых дополнительных усилий? Недавний опыт с переводческим проектом объемом 67 000 слов, заставил меня пересмотреть собственную концепцию обслуживания заказчиков.

Проект по переводу с английского языка на испанский с самого начала потребовал напряжения сил. Заказчик просил сделать перевод в течение 15 рабочих дней, начиная со следующего дня. Переводить за день 4 500 слов текста с явно техническим уклоном казалось неблагоразумным без надбавки за срочность. Поэтому я в качестве менеджера проекта связался с заказчиком, чтобы обсудить, как моей рабочей группе обеспечить качество и лучше понять общие производственные планы на публикацию документа.

Рукопись была на английском языке, а авторы недоступны для консультаций. Заказчик, регулярно занимающийся такого рода публикациями, не смог предоставить ни глоссарий, ни какую-либо справочную информацию. После тщательной оценки окончательного варианта публикации на английском языке я сообщил заказчику, что перед массовым тиражированием документа в интернете потребуются его редактирование и вычитка. И хотя контактное лицо согласилось, что было бы "неплохо выполнить эти производственные операции", на это не имелось ни времени, ни бюджета, поэтому я в итоге согласился обеспечить перевод с учетом общего понимания того, что заказчик позаботится об остальном уже внутри своей компании (редактирование, набор и вычитка). После обсуждения условий договора крайний срок был скорректирован до более приемлемых 24 дней.

С учетом нашей нагрузки в тот период я решил собрать рабочую группу, состоящую из трех переводчиков, чтобы выделить достаточно времени на проверку перевода и унификацию терминологии. Я представил перевод в срок и ждал замечаний заказчика. Ждал и ждал. На получение отзывов ушло больше месяца. К сожалению, когда отзывы поступили, это было совсем не то, что я ожидал в отношении хорошо выполненного перевода.

Заказчик принял решение (на основании двухстраничной рецензии) задержать оплату. Даже при том, что перевод был признан хорошим, в нем содержалось несколько терминологических несовпадений, которые можно было исправить при помощи редактирования/вычитки. Было несложно внести все поправки/замечания, уместившиеся на одной страничке, в окончательный документ. В течение 72 часов с момента получения отзывов были внесены глобальные правки: например, замена слова "маркетинг" на mercadeo (а также еще нескольких терминов, которые скорее являли собой предпочтения, нежели ошибки), и представлена заключительная "вычищенная" редакция документа. К моему удивлению, заказчик заявил, что этого недостаточно для оплаты в полном объеме (нам заплатили 30%). Заказчик хотел, чтобы мы вычитали весь документ (услуга, от которой он явственно отказался в ходе обсуждения условий нашего предложения). Озадаченный, я задумался о том, куда же исчезло первоначальное стремление заказчика получить готовый перевод за 15 дней.

Во избежание эскалации конфликта и с учетом величины и значимости заказчика мы решили выполнить запрошенную вычитку (дав, таким образом, 12-процентную скидку), чтобы разблокировать оплату и сохранить важные деловые взаимоотношения.

Как можно было бы управиться с проектом лучше? Ну, я мог бы воспользоваться условиями договора для «воспитания» заказчика. К примеру, многие мои неприятности можно было бы предотвратить, если бы я включил номинальную плату за составление глоссария, указав, что заказчик должен согласовать терминологию до представления окончательного варианта переведенного документа. Или, возможно, я мог бы установить условия оплаты получше: например, 30% авансом, 30% по сдаче работы и полная оплата по истечении месяца при условии, что в переводе содержится не более 0,1% доказанных ошибок.

Стоило ли избегать принудительного исполнения договора, подписанного заказчиком, просто ради сохранения хороших рабочих взаимоотношений для будущих проектов? Очевидно, что нет. И как оценить обоснованность правок уже после того, как замечания заказчика учтены? Впредь я намерен увеличивать мелкий шрифт, которым пишутся примечания к подписываемым мною договорам, включая определение сроков и категорий замечаний, служащих основанием для задержки оплаты. Я также буду готов к принудительному приведению данных условий в исполнение. Может быть, ААП рассмотрит возможность внедрения новой услуги (за вознаграждение): независимая комиссия по оценке переводов/ разрешению споров о качестве перевода. Просто мысль вслух.

В заключение: чем больше мы будем вести разъяснительную работу со своими заказчиками и заранее детализировать объем работы (причем в письменном виде), тем выше будет качество нашего обслуживания, меньше недопонимания и больше повторных заказов.

Автор: Gerardo Giannoni